L’impresa esiste per i clienti. Il “fanatismo positivo verso i clienti” delle imprese familiari di successo
In una ricerca sui segreti del successo delle imprese familiari di maggior spicco, a cui hanno partecipato oltre 200 imprenditori e imprenditrici di Svizzera, Austria, Germania e Italia, si è trovata la conferma che le migliori imprese hanno un’attenzione verso il cliente incredibilmente forte. Si potrebbe quasi dire che nei confronti del cliente viene praticata una specie di “fanatismo positivo”. Nelle imprese familiari di successo tutto ruota intorno alla clientela. Reinhold Würth non si stanca mai di affermare che la competenza centrale del suo gruppo familiare, che ha dimensioni mondiali, è la competenza nella vendita e nella cura del cliente. Christoph Kasslatter, socio di maggioranza e amministratore della società di servizi Clean, Food, Facility Markas, un’impresa familiare a orientamento internazionale con oltre 8.000 addetti in Austria, Italia e Romania, ha come principio di base del suo business quello del prendersi cura del cliente. Christoph Kasslatter lo formulerebbe in questo modo: “Ci è permesso sbagliare, ma abbiamo il dovere professionale di imparare dai nostri errori e il compito indiscusso di occuparci di tutte le questioni, i problemi e gli errori. Ci sentiamo impegnati e responsabili della qualità dei nostri servizi e abbiamo cura dei nostri clienti.” Ma questo non vale solo per gruppi di dimensioni colossali come Würth o imprese di medie dimensioni come Markas: anche le imprese di successo più piccole conoscono il potere esercitato dall’orientamento al cliente. “Fermiamo tutto finché non abbiamo risolto il problema del cliente. Per noi è un comportamento ovvio”. Questa è la dichiarazione ricorrente degli imprenditori che hanno come focus il cliente.
Che il nome dell’impresa sia strettamente legato a quello della famiglia, non è una rarità. Per la maggior parte dei casi i nomi sono addirittura identici. Schurter, Sprüngli, Heiniger, Frey, Witschi, Hiltl, Berhalter, Rausch, Liebherr, Swarovski, Unger, Menarini, Ferrero, Loacker, ecc. E quando il produttore di ravioli Giovanni Rana si fa pubblicità ricorrendo alla frase: “Garantisco con il mio nome” e il signor Hipp fa lo stesso nella versione tedesca: “Ich garantiere mit meinem Namen”, allora il nome diventa un marchio e la famiglia la garante in persona nei confronti del cliente.
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